【ニュース解説】「あれがドコモショップのリアル」 “クソ野郎”事件はなぜ起きたのか 現役店員が漏らした本音

http://asahi.5ch.net/test/read.cgi/newsplus/1579044826/【元スレ】

今回の記事

1 2020/01/15(水) 08:33:46.43

「彼は口が悪かったが、紙にあったような客対応自体は一般的に行われていることだ」。
あるドコモショップ店員は、ITmedia NEWSの取材に対しこう打ち明けた。

1月8日、あるTwitterユーザーがドコモショップの書類の画像を投稿した。
「親代表の一括請求の子番号です。つまりクソ野郎。新プランにかえて、Disneyはベタ付け。『バックアップめんどくさくないですか?』からのいちおしパックをつけてあげて下さい。親が支払いしてるから、お金に無トンチャクだと思うから話す価値はあるかと」──。

これはTwitterユーザーの知人が受け取ったもので、ドコモショップに機種変更に行った際に書類に紛れていたという。
「クソ野郎」などと客を侮辱する内容で、当該ツイートは2万RTされるなど話題に。メディアも9日には報道し始め、NTTドコモは10日に謝罪文を発表。問題の発生した「ドコモショップ市川インター店」を運営する兼松コミュニケーションズは、当該店舗を「社員研修のため、11〜14日の間お休みする」とした後、「当面の間臨時休業」にあらためた。

客の立場にしてみれば、ドコモのプランを契約しているだけなのに「クソ野郎」などといわれる筋合いはない。
しかし、ITmedia NEWSの取材に応じたあるドコモショップの店員Aは、「口が悪いのはダメだが、このような伝達を店員間で行い、客対応に当たること自体は一般的に行われる内容。ドコモショップのいびつな評価体系が、今回のような事態を引き起こしたのではないか」と語る。

■ 店舗ごとに課された“指標”という名のノルマ 「悪ければ営業権剥奪も」

まず前提として、ドコモショップは全てがドコモ子会社(ドコモCS)の直営店というわけではない。
むしろ、ドコモショップの約2400店舗(19年3月時点)のうち、大多数は「代理店」と呼ばれる別の会社がドコモと委託契約を結び、運営している。

今回問題があった店舗を運営する兼松コミュニケーションズは全国で約350店舗を展開する「一次代理店(広域代理店)」で、店舗によっては二次代理店に運営を再委託している場合もあるが、問題の店舗は兼松コミュニケーションズの直営だ。
ドコモショップと聞くとドコモが直接運営しているサービスのようにも思えるが、実態としてはこのような下請け構造がある。

ドコモからすれば、ドコモショップは消費者との主たるタッチポイントだ。
端末の修理依頼や利用方法の相談などを受ける場でもあるが、新規契約を取れる場でもある。
ここでいかに契約を取れるかで、ドコモの業績も左右される。

すると、下請けである代理店は必然的に「契約獲得数」を課される。
「現場ではずっと、ドコモ光、タブレット(dtab)、dカードや、オプションなどの“指標”を追わされている」とA氏は話す。

店舗ごとにこのような指標が設定されており、指標を満たすと「インセンティブ」という形で奨励金がドコモから入る。
このように書くと任意の目標のように思えるが、A氏は「そうではない」という。

「指標を追わないような態度でいると、代理店の上層部がドコモに呼ばれて怒られる。あまりに評価が下がると営業権も剥奪される可能性がある。結局、やらないという選択肢はない」
つまりドコモショップの店員は指標という名の「実質的なノルマ」を課されており、好むと好まざるとにかかわらず、来店した客に対し新規契約などの訴求をしなければならないということだ。

○「あれがドコモショップのリアル」

ここで、問題の記載について振り返ってみよう。
「親代表一括請求の子番号」は、持ち込まれた回線の支払いは親が行っており、持ち込んだ本人の支払いではないことを意味している。
実際、メモを受け取った男性はメディアに対し、「父親が個人事業主で、会社用の携帯を機種変更しに来た」と話している。

A氏は「この状態からは確かに、ディズニーのオプションかいちおしパックくらいしか獲得できないだろう。会社の経費で落としているという情報も加味すると、他にも可能性はあったかもしれないが」と語る。
つまり指標を追わなければならない店員側からすれば、“金にならない客”と映る。
「問題の店員は、これを口悪く表現してしまったのではないか」とA氏はみている。

写真:問題後の「ドコモショップ市川インター店」(画像は読者提供) 臨時休業のお知らせが張られ、店内は暗い
https://amd.c.yimg.jp/amd/20200114-00000073-zdn_n-000-2-view.jpg

☆ 続きはソースをご覧ください
https://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20200114-00000073-zdn_n-sci

みんなのコメント

2 2020/01/15(水) 08:34:39.21

ステレッペチャンケー

3 2020/01/15(水) 08:34:53.36

クソ野郎事件w

5 2020/01/15(水) 08:35:36.04

コンビニバイトだってもう少しまともだぞ

6 2020/01/15(水) 08:36:14.47

いい歳こいて実家暮らしで親のスネかじりの分際で、
横柄で偉そうな態度で店員に接したんだろこどおじクソ野郎が。

9 2020/01/15(水) 08:37:28.43

知ってた

あの対応で金盗ろうなんてふてえ野郎だ

10 2020/01/15(水) 08:37:52.10

美空ひばりのセガレみたいな奴だったんだろ。
偉いのは親でおめえが偉いんじゃねえだろこのクソ野郎が。

11 2020/01/15(水) 08:38:34.90

クソ野郎が口癖になって困ってます・・

15 2020/01/15(水) 08:41:44.36

別に思うのは自由だからいいけど
書くなよ
なんで書くんだよその手間いらねえだろ

16 2020/01/15(水) 08:42:15.60

auでもソフトバンクでも同じなんだがな。

17 2020/01/15(水) 08:42:22.76

NTTの方から来ました

26 2020/01/15(水) 08:47:23.79

クソ野郎って最大級の侮辱じゃん。

28 2020/01/15(水) 08:48:27.12

自分で選んだ仕事だからな。

37 2020/01/15(水) 08:51:35.19

できる奴感出してる店員には近寄らないことにしておこう

44 2020/01/15(水) 08:52:42.56

ドコモショップの店員は
関係先にもやたら偉そうだぜ
クレーマーと話してるのかと思うくらい、プロクレーマー並みの話法でネチネチ
本当にたかが店員がなに勘違いしてるんだろう

以下コメント続き

46 2020/01/15(水) 08:52:52.38

キャリアがインセンティブ絞りまくってるからそのツケが回ってきてるのだろう

56 2020/01/15(水) 08:57:15.92

経費で落としているとか
ニュースになってるけど
親父なんかガクブルじゃね

57 2020/01/15(水) 08:57:20.37

ドコモではもうスマホは安く買えないみたいだし面倒だけど格安に移るわ

58 2020/01/15(水) 08:57:36.77

社会人のゆとり化が酷い

こいつはバイトか知らんけど

72 2020/01/15(水) 09:00:40.10

いい大人があんなメモ残すのか
大学生のノリだよね

73 2020/01/15(水) 09:00:42.84

ドコモガラケーの解約に行きたいのにネット予約に解約の項目がない\(^o^)/

78 2020/01/15(水) 09:02:14.78

ドコモって直営じゃないし、指導して終了じゃね?
こどおじがなめた真似してんじゃねえよ。

80 2020/01/15(水) 09:02:31.40

NTTの子会社なんてほとんどがリクルートが作ったものなんだからブラック企業化して当たり前

81 2020/01/15(水) 09:02:36.27

ショップなんかに顔出す奴なんて情弱馬鹿だから
見下してしまうの仕方がない

93 2020/01/15(水) 09:04:27.00

どうせ店員採用の基準なんて見た目が良いかどうかだけだろうしな。

105 2020/01/15(水) 09:06:31.43

元電電公社だから「かんぽ」みたいに、騙していらんもの買わせるのは普通にあるわな。

もっと大騒ぎして、NTTのお偉いさんに責任取らせればいいんだよ。

118 2020/01/15(水) 09:09:24.24

異様だよな
自分は2回しか行ってない
停波になったらさよなら

120 2020/01/15(水) 09:10:10.44

ノルマはその通りだろうけど、流石にくそ野郎はデフォじゃないだろw

137 2020/01/15(水) 09:14:51.65

もう店舗要らないだろ

141 2020/01/15(水) 09:15:33.29

毎日毎日馬鹿相手に同じ質問されてたらいつかブチキレるわな
ホリエモンだって野菜食えと言われてブチキレたのは同じこと何度も何度も言われてついに臨界越えた結果だし

以下コメント続き2

146 2020/01/15(水) 09:16:21.99

それよりドコモの男はカマっぽい喋りでキモいからなんとかして欲しい

168 2020/01/15(水) 09:24:00.74

ノルマに追われているのは店員の事情であって客には全く関係ない

169 2020/01/15(水) 09:24:04.71

MVNOに逃げた残りの客の相手だもんな。

176 2020/01/15(水) 09:25:30.61

NTTのほうなんですが、も総じてクソ野郎
お安くなりますのゴリ押しで現プロバイダ解約させようとしてくるゴミ

195 2020/01/15(水) 09:29:57.58

今はショップに行かずにドコモなどのキャリアのサイトで
料金設定して端末購入できる便利な世の中になってるというのに・・・

204 2020/01/15(水) 09:32:18.62

小売や飲食はDQNの巣窟になったら終わり
無能なのに自分が賢いとか思わせる為に的確なメモを書いたつもりだったんだろう
ゴミ痛浜田が典型例

208 2020/01/15(水) 09:32:45.83

メモわざと渡したんだろうな
こいつも上からのいじめがひどかったんだろうな
実情を公にしたかったんだよまさにGJ

213 2020/01/15(水) 09:33:49.20

ドコモは待ち時間が長すぎる。みんなイライラ空気 充満してるよ。

216 2020/01/15(水) 09:35:03.63

どっちなんだよ アホども はっきりしろ

親払いってのは、子供が自由に契約して金だけ親が払う、ふと客なのか
それとも、自由に契約できない細客なのか 

はっきりさせろ

218 2020/01/15(水) 09:35:53.12

まあメモ紙一枚でよかったじゃん
クソ野郎リスト流出してたかもしれない

221 2020/01/15(水) 09:36:58.76

てかお前らもこういう詐欺まがいの仕事したことあるだろ。特に営業
まったく心当たりないならそいつはニートだろうよ

223 2020/01/15(水) 09:37:22.62

コンビニ店員だって客にあだ名つけてるんだから、それ自体はたいした問題じゃない。
問題はそれをメモ書きで証拠に残した上に客に渡してしまったこと。

227 2020/01/15(水) 09:39:23.58

物わかりの良い客なら、もうリアルショップじゃなくて、ネットでお買い物

231 2020/01/15(水) 09:40:06.13

これが、私たちのリアルwww

232 2020/01/15(水) 09:40:28.01

コミュ障は怖くてショップ行けなくなるな

以下コメント続き3

241 2020/01/15(水) 09:45:27.03

ディズニーの名前出たのもまずかったな
これドコモがディズニーに激怒される案件
ドコモはディズニーに賠償金払うかもね
最悪ディズニーと契約切られるかも

243 2020/01/15(水) 09:46:16.32

クレーマーは印つけて社内で情報共有するのは有益だな
クソ野郎という分類に何の意味があるのかわからないけど

245 2020/01/15(水) 09:46:28.05

貧乏人のクソ野郎は携帯使うな。

250 2020/01/15(水) 09:47:28.61

金髪ブタ野郎はどうした

252 2020/01/15(水) 09:48:26.63

アップルストアは安全なん?

253 2020/01/15(水) 09:48:30.77

俺もハゲデブとか言われてんのかな

258 2020/01/15(水) 09:51:14.83

メモを残すのは、携帯に限らずどこでもやる
ただ、その基準は店に利益になるかならないか
クレーマーや、店嵐はクソ野郎で間違いない
ただ、金払う客がクソ野郎という論理が理解できないのだよ 

261 2020/01/15(水) 09:52:27.33

こうしてみるとやっぱりネットで少々ややこしい変更でも
手続きできるようにしてほしいな

270 2020/01/15(水) 09:55:12.10

クソ野郎呼ばわりも問題だけど
必要ないサービスで金をとってるのはあかんやろ

271 2020/01/15(水) 09:55:34.73

親払いだろうが、自分で払おうが、店の利益は同じだろ
利益になるのであれば、いい客に極まっている

272 2020/01/15(水) 09:55:47.31

無駄に高いのにユーザーは馬鹿にされてるのかw

274 2020/01/15(水) 09:57:44.18

親が支払う=クソ野郎

こうロジック展開する短略思考が問題なんだろw
こどおじがマウント取る言葉として生み出されたのも
これだよな

287 2020/01/15(水) 10:02:22.60

1時間は相手しないといけないからな
そりゃ悪口ありのメモが必要になる

288 2020/01/15(水) 10:02:43.08

代理店側も
ノルマが厳しすぎるから事業撤退
って選択肢はないんだよな

289 2020/01/15(水) 10:05:03.62

もうドコモは使わない。

サヨナラドコモ

以下コメント続き4

298 2020/01/15(水) 10:08:44.66

説明しててもずっとスマホいじってるクソ野郎だったんじゃないかな?

304 2020/01/15(水) 10:11:20.90

ドコモなんか怖くて行けんな

305 2020/01/15(水) 10:11:47.75

ノルマがキツ過ぎるのが問題じゃねーの?
課してる側が指導とは片腹痛いわ

311 2020/01/15(水) 10:14:46.47

AIの導入で窓口の店員なんかいらなくなるからザマア

312 2020/01/15(水) 10:16:40.65

つまり
最初に新規契約をした時だけありがたいお客様で
その人も次回からはクソ野郎にされちゃうわけだ

ドコモにとって、すべての客はクソ野郎なんだね

314 2020/01/15(水) 10:20:28.56

ケータイショップの休憩室とか盗聴したらもっとエグい話が聞けそう

322 2020/01/15(水) 10:25:22.51

クソモに改名だな
本社の顧客軽視が招いたようなもん

333 2020/01/15(水) 10:33:55.20

TVで見たけど、中年のおっさんならおっさんの方が一括請求の代表になるべきだとは思った

343 2020/01/15(水) 10:43:26.92

要約すると、携帯ショップには
DQNしかいないぞと

346 2020/01/15(水) 10:45:28.18

auかソフトバンクが良いってことだな

350 2020/01/15(水) 10:48:41.80

テレビ局や携帯会社が頭おかしいのは
総務省が頭おかしいからだ

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以上、【【ニュース解説】「あれがドコモショップのリアル」 “クソ野郎”事件はなぜ起きたのか 現役店員が漏らした本音】でした。

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